El agua, en todos sus formatos. Los desbordes cloacales, la falta de presión y los problemas de suministro de agua potable se convirtieron en una de las principales fuentes de reclamos de los consumidores mendocinos. Detrás de las quejas aparecen cañerías antiguas, redes que quedaron chicas frente al crecimiento urbano y reparaciones que no siempre resuelven los problemas de fondo. Sin embargo, hay otro inconveniente: muchos usuarios desconocen cómo avanzar cuando la empresa prestadora no les da una respuesta.
Así lo explicó Romina Ríos, presidenta de la Asociación de Consumidores Protectora, en una entrevista con el programa After Office de MDZ Radio, donde repasó los principales conflictos que llegan a la organización y detalló qué herramientas tienen los ciudadanos para defender sus derechos.
En una provincia atravesada por la escasez hídrica, el acceso al agua potable tiene una importancia central. Pero, según advirtió Ríos, las dificultades no se explican únicamente por la disponibilidad del recurso. También intervienen problemas de infraestructura, planificación urbana y coordinación entre los distintos organismos involucrados.
Cañerías antiguas y barrios que crecieron sin infraestructura suficiente
Uno de los focos más complicados está en las zonas donde se multiplicaron las construcciones sin que las redes de servicios se adecuaran al crecimiento de la población.
Ríos señaló que muchos barrios comenzaron a habitarse sin contar con la factibilidad necesaria para garantizar todos los servicios públicos. Las conexiones eléctricas suelen resolverse con mayor rapidez, pero el agua y el gas pueden presentar dificultades que terminan afectando a quienes ya están viviendo en esos lugares.
En materia de saneamiento, la situación es particularmente delicada. La referente de Protectora explicó que una parte de los desbordes cloacales se registra en sectores donde las redes quedaron chicas para la cantidad de habitantes. “La falta de obras de ampliación y reparación durante años agravó el problema”, sostuvo Ríos.
El otro escenario es el del microcentro y distintos puntos del Gran Mendoza, donde existen cañerías antiguas que requieren intervenciones de mayor alcance.
En esos lugares, las reparaciones provisorias pueden convertirse en un círculo repetido. “Se arregla un tramo, el problema vuelve a aparecer y la misma calle termina con nuevos hundimientos, excavaciones o líquidos que salen a la superficie”, agregó sobre el asunto.
“Se han ido haciendo parchecitos”, describió Ríos al referirse a las intervenciones que no alcanzan para resolver las deficiencias estructurales.
La responsabilidad, sostuvo, no puede reducirse exclusivamente al comportamiento de los usuarios que arrojan residuos a las cloacas. También hay que considerar el estado de las redes, la falta de obras y las consecuencias de una planificación que no acompañó el crecimiento urbano.
A esto se suma la demora en la atención de los reclamos. La titular de Protectora contó que hay vecinos que reiteraron sus pedidos tres o cuatro veces durante dos o tres meses sin que nadie se acercara siquiera a verificar qué estaba pasando.
El error que puede complicar un reclamo: dejar de pagar el agua
Uno de los casos relatados durante la entrevista muestra hasta qué punto la falta de información puede agravar un conflicto.
Ríos contó que atendió a un jubilado de Guaymallén que padecía problemas de presión y dificultades para contar con agua suficiente, especialmente durante el verano. Enojado por la situación, el hombre decidió dejar de pagar las facturas y acumuló alrededor de un año y medio de deuda.
El problema fue que, mientras el usuario entendía que no debía pagar por un servicio que no recibía en condiciones adecuadas, en el sistema de la empresa figuraba como alguien que había dejado de abonar sus facturas.
¿Cómo demostrar que durante ese período no tuvo agua o que la presión era insuficiente? Allí aparece una de las principales dificultades: la necesidad de contar con antecedentes que permitan acreditar el incumplimiento.
Por eso, la recomendación de la especialista es clara: no dejar de pagar por cuenta propia sin antes documentar el problema y agotar las vías formales de reclamo.
La falta de prestación adecuada no elimina automáticamente la deuda ni impide que la empresa inicie un procedimiento de cobro. En cambio, un historial de reclamos puede resultar determinante para discutir lo sucedido y exigir una respuesta.
Qué hacer si no hay agua o las cloacas se desbordan
Ríos detalló una serie de pasos que los usuarios deberían seguir para evitar que sus reclamos queden sin respuesta.
1. Reclamar primero ante la empresa prestadora. El usuario debe informar el problema y solicitar un número de reclamo. No alcanza con una conversación telefónica sin registro o con una queja informal.
2. Guardar el número y los antecedentes. Es importante conservar las constancias, las fechas, las respuestas recibidas y, cuando corresponda, fotografías o videos que permitan demostrar el problema. Si se trata de un desborde cloacal o de una pérdida que afecta la vivienda, documentar los daños también puede ser relevante.
3. Exigir una respuesta concreta. No basta con que la empresa informe verbalmente que atenderá el caso. La obligación es prestar el servicio de manera eficiente, regular y continua, y actuar para solucionar el inconveniente.
4. Reiterar el reclamo si no hay solución. Según explicó Ríos, si la empresa no resuelve el problema dentro del plazo informado, corresponde insistir y dejar asentado que el inconveniente continúa.
5. Acudir al organismo de control. La titular de Protectora indicó que, si pasan 48 horas desde la reiteración sin una solución, el usuario puede presentar una denuncia ante la Dirección de Regulación y Control de Agua y Saneamiento (DIRCAS), organismo que asumió las funciones de control del servicio que anteriormente se identificaban con el EPAS.
El reclamo ante el organismo de control permite que se examine por qué la empresa no respondió, qué ocurrió con el pedido y si corresponde adoptar medidas.
La insistencia es fundamental. Aunque muchos consumidores sienten que reclamar no sirve de nada, Ríos remarcó que esos antecedentes pueden ser útiles si después existe una intimación judicial o una discusión sobre la deuda, una eventual sanción o una compensación por los perjuicios sufridos.
Un derecho poco conocido: la provisión de agua durante los cortes prolongados
Entre los aspectos menos conocidos que mencionó la referente de Protectoras aparece la asistencia que debe recibir el usuario cuando se interrumpe el suministro.
Según explicó, el reglamento del servicio contempla que, ante una interrupción superior a las 18 horas, la empresa debe asistir al usuario con agua, por ejemplo, mediante bidones o botellas.
Incluso señaló que, cuando una persona debe comprar agua por sus propios medios ante una situación de este tipo, conviene conservar los comprobantes para gestionar el reintegro que pudiera corresponder.
El problema, advirtió, es que este mecanismo no está suficientemente incorporado a la práctica cotidiana en Mendoza. Por eso, muchos vecinos desconocen que pueden solicitar esa asistencia y terminan resolviendo la situación con sus propios recursos.
La cuestión no es menor: el agua es indispensable para beber, cocinar, higienizarse y atender las necesidades básicas de una familia. La falta de suministro no representa solamente una incomodidad, sino que puede afectar la salud y las condiciones de vida.
Qué pasa cuando un problema con el agua provoca daños en una vivienda
Los casos que llegan a la asociación no se limitan a la falta de presión o a las interrupciones del servicio. También existen situaciones de desbordes cloacales que ingresan a las viviendas y provocan daños materiales.
Ríos relató casos en los que el líquido llegó a inundar sótanos y arruinó muebles, además de generar preocupación por los riesgos sanitarios, especialmente cuando hay chicos en el hogar.
En estos escenarios, la documentación del problema adquiere todavía más importancia. Registrar los daños, conservar fotografías, guardar presupuestos o comprobantes de reparación y reunir los números de reclamo permite construir antecedentes para reclamar una solución y evaluar una eventual reparación económica.
La representante de Protectora sostuvo que la empresa debe responder por la prestación deficiente del servicio, aunque cada situación requiere analizar las circunstancias concretas y las pruebas disponibles.
También hay problemas con cooperativas y prestadores barriales
Los reclamos no se concentran exclusivamente en la empresa que presta el servicio a la mayor cantidad de usuarios de la provincia, es decir Aysam. La asociación también recibe consultas vinculadas con cooperativas eléctricas, prestadores de agua en barrios y organizaciones vecinales.
Entre los inconvenientes mencionados aparecen aumentos que los vecinos consideran injustificados, medidores que podrían funcionar incorrectamente y dificultades para obtener explicaciones sobre los importes facturados.
Ríos advirtió que, en algunos casos, los usuarios encuentran mayores obstáculos para canalizar sus planteos porque no hay una estructura de atención claramente definida o porque las respuestas quedan sujetas a discusiones informales con quienes administran el servicio.
La existencia de un prestador local no elimina las obligaciones de brindar el servicio en condiciones adecuadas ni los derechos de los consumidores a presentar reclamos y recibir respuestas.
Cómo contactar a la Asociación de Consumidores Protectora
Quienes tengan problemas con servicios públicos, facturación o deudas pueden comunicarse con la organización a través de dos canales que informó Ríos durante la entrevista:
– Facebook: buscar el grupo “ONG Protectora, sitio oficial”. La referente advirtió que existen cuentas con nombres similares y recomendó verificar que se trate del espacio oficial.
– Correo electrónico: protectoraadc@gmail.com.
La asociación recibe consultas y orienta a los consumidores sobre los pasos que pueden seguir en cada situación. Ríos recomendó no publicar fotografías del DNI ni otros datos personales en grupos o redes sociales.
